Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

¿Cuáles son los objetivos del curso ?:

Con este curso gratuito de calidad y orientación al cliente Aprenderá a identificar estrategias encaminadas a mejorar la atención al cliente, la comunicación y el servicio, pudiendo aplicar programas de servicio de calidad y medir la satisfacción del cliente.

¿Qué vas a aprender ?:

CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

  1. La calidad.
  2. El servicio.

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

  1. Un cliente siempre exigente.
  2. La importancia de los símbolos y la información en la calidad del servicio
  3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  5. La calidad del servicio es total o nula.
  6. Gestión de la calidad total.
  7. El concepto de calidad varía entre culturas.
  8. Satisfacción del cliente: un secreto por revelar.

GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

  1. ¿Por qué las empresas de servicios son diferentes?
  2. Dificultades en la gestión de la calidad del servicio.
  3. Costo de la calidad y falta de calidad.
  4. Gestión de la calidad del servicio: una cuestión de métodos.

LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO.

  1. Introducción.
  2. El cliente es el rey.
  3. Competir por precios o diferencias.
  4. Estrategias de servicio de producto.
  5. Estrategias de servicio para servicios.
  6. La estrategia de servicio: una promesa.

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

  1. Afirma la diferencia.
  2. Cumplir con las expectativas del cliente.
  3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
  4. Materializar el servicio.
  5. En cuanto a servicios, todo es comunicación.
  6. Cuente con distribuidores.
  7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

LAS NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO.

  1. Introducción.
  2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
  3. La norma debe ser ponderable.
  4. Los estándares de calidad del servicio deben ser utilizados por toda la organización.
  5. Capacitar al personal en estándares de calidad.
  6. Brindar un servicio orientado al cliente.

CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES.

  1. Calidad y servicio: aspectos generales.
  2. El cliente y su percepción del servicio.
  3. Empresas de servicios.
  4. Estrategias de empresas de servicios.
  5. Estándares de comunicación y calidad.

LA BÚSQUEDA DE ERRORES.

  1. Introducción.
  2. Hágalo bien la primera vez.
  3. Cero defectos también pasa por una implacable búsqueda de errores.

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  1. Introducción.
  2. Valor para el cliente.
  3. Satisfacción del consumidor.
  4. Encuestas de satisfacción.
  5. Cartas de reclamo: una fuente de beneficios.
  6. La opinión de los demás.

¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

  1. Introducción.
  2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
  3. En busca de cero defectos.
  4. Reconsideración del servicio prestado.
  5. Un tronco común de excelencia para las ramas del servicio.

ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

  1. Introducción.
  2. Preparación técnica.
  3. Preparación táctica.
  4. Desarrollo práctico o técnico del uso del teléfono.
  5. Algunas recomendaciones a la hora de hablar por teléfono.

EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

  1. Aeropuerto.
  2. Banco.
  3. Supermercado.
  4. Las tarjetas de crédito.
  5. Empresa de mantenimiento.
  6. Hotel.
  7. Empresa de alquiler de coches.
  8. Un concesionario Mercedes Benz.
  9. Un juego de mesa que termina en el punto de partida.
  10. Una agencia de seguros.
  11. Algo informativo.
  12. La catástrofe de Chernobyl: diferencias culturales.
  13. Una caldera ruidosa.
  14. Un instituto de estadística.
  15. Una tienda de muebles.

MÓDULO ESPECÍFICO DEL SECTOR: Características específicas de la atención al cliente para sectores específicos.

¿Cómo son las clases?:

Este curso se imparte en modo en línea con una duración de 100 horas.

La formación se realiza a través de nuestro Campus virtualCon esta modalidad tendrás todo el contenido didáctico en la plataforma del curso y será accesible, desde el día de inicio del curso, las 24 horas del día, todos los días de la semana. Además, tendrás acceso a un equipo de tutores, a través del correo electrónico y / o el teléfono gratuito.

Si aún tienes dudas con esta modalidad aquí te dejamos 7 Beneficios de la formación online.

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