septiembre 15, 2020

10 ayudas de trabajo de entrenamiento en línea para su personal de servicio al cliente

Por sabrinota

Los asociados del servicio de atención al cliente son la cara pública de su organización. Interactúan con los consumidores todos los días y se aseguran de que reciban el mejor servicio de atención al cliente posible. Pero, ¿le está dando a su personal de atención al cliente el apoyo que necesitan y merecen? ¿Tiene ayudas de trabajo de capacitación en línea a las que puedan acceder en el acto? Aquí hay 10 ayudas de trabajo de capacitación en línea que son ideales para su personal de servicio al cliente.

1. Escenarios de resolución de problemas

Los empleados del servicio de atención al cliente suelen encontrar quejas y preguntas a diario. Después de todo, es su trabajo asegurar que los clientes reciban la mejor experiencia posible de servicio al cliente. Los escenarios de resolución de problemas les permiten desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos para poder sofocar las preocupaciones de los clientes. Son capaces de probar diferentes vías de decisión para ver cuál conduce al resultado deseado, aprendiendo así de sus errores.

2. Tutoriales de formación visual en línea

Como regla general, los clientes no tienen tiempo que perder. No quieren esperar mientras un asociado de servicio al cliente trata de operar la terminal de punto de venta o lucha por completar cada paso del proceso de devolución. Afortunadamente, puede ofrecerles tutoriales visuales de capacitación en línea para que puedan remediar rápidamente los problemas de rendimiento. Por ejemplo, infografías que presentan cada etapa de la tarea en imágenes y breves pies de foto.

3. Servicio de atención al cliente Persona Simulaciones de entrenamiento en línea

Los empleados entran en contacto con una variedad de personalidades y problemas durante el curso de sus deberes de trabajo. Las simulaciones de entrenamiento en línea que presentan a la persona del cliente los exponen a situaciones del mundo real y a conductas relacionadas. Por ejemplo, el cliente que no parece estar contento con cualquier solución que usted le proporcione. Su personal de atención al cliente es capaz de ver cómo se desempeñan bajo fuego y mejorar sus habilidades interpersonales. También pueden probar diferentes enfoques para ver cuál es el mejor para cada tipo de cliente.

4. Estudios de casos de servicio al cliente superior

Déle a su personal de atención al cliente un ejemplo a seguir, creando estudios de casos de atención al cliente de calidad superior o ejemplos del mundo real. Estas ayudas de trabajo de capacitación en línea ofrecen consejos, hechos y estadísticas que pueden ayudarles a alcanzar su potencial. Por ejemplo, una historia sobre un cliente descontento que es conquistado por un asociado del servicio de atención al cliente con una aguda observación y habilidades de escucha activa.

5. Podcasts alojados por los empleados

Deje que el personal de servicio al cliente muestre su experiencia y comparta valiosos consejos con sus compañeros de trabajo. Los podcasts alojados por los empleados les dan la oportunidad de mejorar su propia comprensión del tema. Por ejemplo, descubren nuevas formas de abordar la tarea mientras investigan para el podcast. Además, retienen la información de manera más eficaz porque deben revisar y recapitular las ideas centrales mientras escriben el guión. Luego pueden compilar todos los podcasts en su biblioteca de formación online de microaprendizaje para el beneficio de todos los empleados del servicio de atención al cliente.

6. Infografía de cumplimiento

Las infografías son ayudas de trabajo versátiles para la formación en línea que combinan visuales y texto, lo que las hace ideales para temas o tareas de cumplimiento complejos. Por ejemplo, manuales de código de vestimenta que podrían beneficiarse de imágenes realistas y consejos prácticos, o una visión general paso a paso de cómo limpiar un derrame peligroso. Esto también le da a su personal de servicio al cliente la oportunidad de reemplazar a otros empleados. Por ejemplo, garantizar la seguridad de los clientes y empleados en caso de emergencia cuando su gerente está en una reunión.

7. Autoevaluaciones de habilidades

Cada miembro de su equipo de servicio al cliente debe tener el poder de probar su propio rendimiento y progreso. Las autoevaluaciones basadas en las habilidades les permiten evaluar sus talentos e identificar sus fortalezas y debilidades.

Y lo que es más importante, son capaces de hacerse cargo de su propio desarrollo profesional sin tener que seguir el ritmo de sus compañeros de trabajo. Pueden centrarse en sus propias necesidades y objetivos de forma autónoma.

8. Juegos serios del «peor escenario»

La mayoría de nosotros hemos jugado este juego con nosotros mismos en algún momento. Tratamos de pensar en lo peor que puede pasar, y luego evaluamos cómo manejar la situación. ¿Nos vamos a agachar bajo presión? ¿O podemos estar a la altura de las circunstancias y usar nuestras habilidades para superar el obstáculo? Los juegos serios «en el peor de los casos» ayudan al personal de atención al cliente a probar sus propias reacciones ante problemas aparentemente imposibles. Deben resolver con éxito el problema para alcanzar el siguiente nivel o recibir los puntos necesarios. Si son capaces de manejar los extremos, es probable que puedan manejar cada desafío que tengan que enfrentar en el lugar de trabajo.

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. Historias desde el punto de vista del cliente

Puede ser difícil ver las cosas desde el otro lado del mostrador de atención al cliente. Sin embargo, las historias del punto de vista del cliente dan a su personal de servicio al cliente la oportunidad de obtener una nueva perspectiva. Son capaces de ponerse en el lugar de un cliente que ha tenido un día ocupado y sólo quiere cambiar un artículo o no parece encontrar el producto adecuado para resolver un problema cotidiano. Estas historias ayudan a los empleados a conectarse con los consumidores a un nivel más personal, así como a hacer que la experiencia de formación en línea se centre más en las emociones. El personal de atención al cliente sentirá más empatía por las personas con las que se encuentre, mejorando así su capacidad para comunicarse, escuchar activamente y solucionar problemas.

10. Actualizaciones de la política de la empresa

En muchos casos, los empleados de otros departamentos recurrirán al personal de atención al cliente para obtener información sobre la política de la empresa. Por lo tanto, es necesario proporcionar a sus asociados de servicio al cliente los conocimientos actualizados que necesitan para ofrecer apoyo y orientación. Esto puede venir en forma de tutoriales de capacitación en línea del tamaño de un bocado, listas de viñetas o infografías que exploren diferentes secciones del manual de servicio al cliente.

Estas 10 ayudas de trabajo de capacitación en línea indispensables aumentan el valor de su capacitación en línea de servicio al cliente y equipan a su personal de servicio al cliente con la experiencia práctica que necesitan. Como resultado, son más felices en el lugar de trabajo y proporcionan a los clientes el servicio de atención al cliente que esperan.

¿Su personal de atención al cliente conserva la información? ¿O la curva de olvido está disminuyendo su retorno de la inversión? Lea el artículo 9 Mejores prácticas para crear una capacitación en línea de servicio al cliente memorable para desarrollar una capacitación en línea de servicio al cliente que sea memorable y motivadora.

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